講師はJR東日本テクノハートTESSEI おもてなし創造部長 矢部　輝夫様です。

~みんなで押した「やる気」のスイッチ~

みなさんは、新幹線に乗った時に汚い、乗りたくない。と思ったことはありますか？

清掃してくださっている人のことを考えたことがありますか？

私はこの話を伺うまで、社内は綺麗で当たり前で清掃してくださっている人の気持ちを
考えたことがありませんでした。

その裏にはたくさんの葛藤があったのです。

そのような清掃員をどのように矢部様は改革していったかかご紹介致します。

新幹線は清掃員がいないと汚く、整理整頓されず、お客様も乗る気が起らない。
清掃員がいないと新幹線は動けない。

なぜ、その仕事が存在するかを考える。ということを職員に考えさせたそうです。

そして

→７minutes　miracleという世界最速の「魅せる清掃」ホームに着いた折り返し新幹線をわずか7分の間に清掃し定刻に発車できるように徹底するようになった。お客様に提供する価値として思い出という旅のお土産を作っている。

→3ｋの「きつい、汚い、危険」から新しい３Kを作り「感謝・感激・感動」にした。

→制服を掃除のおばさん・おじさんというイメージから引き離し、アロハのシャツにすることにより
お客様から声をかけられるようになった。

→エンジェルリポートを導入してスタッフ同士を認め合い褒めあう。

〔良いと思ったことをどんどん書いて互いに褒めあう。たくさん褒められた人を表彰したり、
逆によく褒めた人を表彰する制度〕

仕事はどのように工夫するとお客様に「感謝・感激・感動」を与えられるか使命感を持ち誇りをもって取り組む必要があると深く思いました。


長くなってしまいましたが、最後までご一読いただきましてありがとうございます。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。